“以顧客為中心”、“適用法律法規(guī)”是ISO9001質(zhì)量管理體系的兩大核心理念。該理念與期貨公司作為金融服務(wù)企業(yè)的特性和要求是一致的。期貨市場近年來發(fā)展迅速，傳統(tǒng)期貨公司面臨市場不斷向縱深推進(jìn)而對(duì)自身做大做強(qiáng)提出更高的要求。對(duì)此，只有不斷夯實(shí)期貨行業(yè)的管理基礎(chǔ)，促進(jìn)管理升級(jí)，才能更有效地應(yīng)對(duì)即將推出的股指期貨，期貨公司此時(shí)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系可以說是正當(dāng)其時(shí)。

期貨公司如何導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系

期貨公司應(yīng)將導(dǎo)入ISO9001作為全面改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量管理、提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。同時(shí)，為使體系更加有效，應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)有針對(duì)性地設(shè)計(jì)體系。建立體系時(shí)應(yīng)關(guān)注：一是以增強(qiáng)客戶滿意為最終目的，在設(shè)計(jì)運(yùn)作程序時(shí)充分考慮客戶的要求，從客戶的立場考慮服務(wù)過程。二是以管理制度、業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)為主線，圍繞制度流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理和完善，以確保體系的適用性。三是注重風(fēng)險(xiǎn)控制和合法合規(guī)建設(shè)，期貨公司應(yīng)將導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系與分類監(jiān)管、合法合規(guī)的要求相結(jié)合。四是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范管理控制的同時(shí)將提升內(nèi)部流程運(yùn)作的效率和執(zhí)行力作為體系設(shè)計(jì)的重要原則，并將業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)用于ISO9001體系中。五是關(guān)注人力資源管理，注重內(nèi)部員工能力的提高，并將績效管理與ISO9001有效結(jié)合起來。

籌備階段

選擇認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)豐富、負(fù)責(zé)盡職的顧問機(jī)構(gòu)是第一步。期貨公司管理者代表是由公司最高管理者指定的，管理者代表必須有能力履行三項(xiàng)職責(zé)：一是確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到確立、實(shí)施和保持；二是向公司最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和一切改進(jìn)需求；三是通過培訓(xùn)、鼓勵(lì)、交流等適時(shí)向員工傳達(dá)滿足客戶要求的重要性，關(guān)注客戶滿意度的測算結(jié)果。同時(shí)，管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)。

質(zhì)量方針是由期貨公司最高管理者正式發(fā)布的，代表公司質(zhì)量管理總的意圖和方向的執(zhí)行性文件。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有“四性”：一是層次性。期貨公司最高管理者必須保證在期貨公司的相關(guān)職能和相關(guān)層次上建立質(zhì)量分目標(biāo)。二是全面性。期貨公司的質(zhì)量目標(biāo)要包含滿足產(chǎn)品的賦予特性和固有特性要求所需的所有內(nèi)容。三是可測性。質(zhì)量目標(biāo)可以是定性的，也可以是定量的，但應(yīng)盡可能量化，要可測量、可考核、可追求，特別要有考核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。四是一致性。目標(biāo)與方針相一致，方針為目標(biāo)提供框架，目標(biāo)要體現(xiàn)方針的要求。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊緊圍繞質(zhì)量工作這一主題，包括滿足期貨公司服務(wù)要求所需的內(nèi)容。

質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)是構(gòu)成體系本身以及經(jīng)營管理組織結(jié)構(gòu)的重要組成部分，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置取決于組織的規(guī)模和服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等因素，同時(shí)，應(yīng)考慮質(zhì)量職能的實(shí)施和監(jiān)督兩個(gè)方面，建立健全強(qiáng)有力的質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗(yàn)部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核工作。確定職責(zé)和權(quán)限時(shí)，要體現(xiàn)監(jiān)管部門的明確規(guī)定，同時(shí)要把各職能部門、各崗位的職責(zé)權(quán)限在本行內(nèi)部進(jìn)行溝通，以明確部門之間、崗位之間的職責(zé)和分工。

期貨公司應(yīng)建立具體的溝通過程，確定內(nèi)部溝通的具體方式、時(shí)機(jī)、內(nèi)容、部門和方法。針對(duì)管理體系的有效性進(jìn)行溝通，掌握體系運(yùn)行中的具體情況，便于改進(jìn)。溝通的方式有會(huì)議、文件、信息簡報(bào)、網(wǎng)站、公告欄、版報(bào)、新聞媒體、電話、短信等；溝通的內(nèi)容有客戶滿意度、客戶要求、方針、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、經(jīng)營決策、文件更改、相關(guān)方事宜、行業(yè)法規(guī)政策等。溝通的范圍有內(nèi)部、外部，也有上對(duì)下的溝通和下對(duì)上的溝通，目前要特別關(guān)注下對(duì)上的溝通，確保員工和基層的信息能及時(shí)反饋到領(lǐng)導(dǎo)和管理層。

體系建立階段

該階段包括進(jìn)行質(zhì)量體系診斷、質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、體系文件編寫、文件討論修訂及文件審批、體系文件培訓(xùn)等。在體系設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)重視培訓(xùn)系統(tǒng)的有效性并且可以將績效考核納入ISO9001體系中。雖然ISO9001沒有對(duì)績效考核提出要求，但事實(shí)表明，組織如果將績效考核與ISO9001中對(duì)人力資源管理的要求及質(zhì)量目標(biāo)管理的要求有效結(jié)合，將對(duì)體系有效性起到積極促進(jìn)作用。而且，由于期貨公司對(duì)內(nèi)部員工績效考核的指標(biāo)往往不容易量化，因此考核標(biāo)準(zhǔn)的合理性對(duì)體系效果往往產(chǎn)生較大影響。

１．建立過程控制

要識(shí)別期貨公司服務(wù)質(zhì)量管理體系所包含的過程。質(zhì)量管理體系所需的過程有四個(gè)方面：一是關(guān)于管理活動(dòng)方面的大過程，重點(diǎn)要求期貨公司的管理層圍繞公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理；二是關(guān)于期貨公司資源配置方面的大過程，要求期貨公司必須圍繞服務(wù)質(zhì)量提升，合理配備人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、信息等資源，并管理好這些過程；三是關(guān)于期貨公司服務(wù)提供方面的過程；四是關(guān)于測量、分析和改進(jìn)的大過程，其目的是要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視和改進(jìn)，以提高客戶滿意度。

要對(duì)過程進(jìn)行全面細(xì)致的梳理，明確哪些過程在前，哪些過程在后，如何處理過程之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用。

確定各過程有效運(yùn)作和控制的標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法。要按照法律法規(guī)以及公司所制定的一些規(guī)章制度，對(duì)每一個(gè)管理過程、服務(wù)過程和業(yè)務(wù)操作過程進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化、效率化的定位，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過程。具體而言，導(dǎo)入ISO9001后所形成的程序文件、操作規(guī)程就是確保期貨公司服務(wù)過程有效運(yùn)作的一套標(biāo)準(zhǔn)。

確保每個(gè)過程的有效運(yùn)作。采取例會(huì)、督辦稽核、巡查、定期工作報(bào)告等方式對(duì)過程進(jìn)行有效控制。

適時(shí)監(jiān)視、測量和分析期貨公司服務(wù)所包含的關(guān)鍵性過程，如開戶、盤中強(qiáng)平、客戶回訪、IB業(yè)務(wù)對(duì)接等。

采取措施，確保每個(gè)過程都能達(dá)到策劃時(shí)所要求的結(jié)果，并對(duì)一些不適用的過程進(jìn)行改進(jìn)。

２．建立文件體系

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的最后落腳點(diǎn)是建立一套質(zhì)量管理方面的文件體系，體系文件的種類主要有五個(gè)方面：一是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。方針、目標(biāo)可以包含在手冊(cè)之中，也可以在其他有關(guān)文件之中。二是形成質(zhì)量手冊(cè)。讓期貨公司的客戶、相關(guān)方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解其基本情況。三是按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，形成期貨公司遵守標(biāo)準(zhǔn)要求、符合經(jīng)營實(shí)際的程序文件。標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件主要有文件控制、質(zhì)量記錄的控制、內(nèi)部審核、不合格控制、糾正措施、預(yù)防措施等。四是要有為確保過程有效策劃、有效運(yùn)行、有效控制所需的操作文件。如《期貨公司章程》、《議事規(guī)劃》等法人法理文件，《發(fā)文管理辦法》、《信息披露工作管理辦法》等行政管理文件，《內(nèi)部稽核管理辦法》、《稽核整改實(shí)施辦法》等風(fēng)險(xiǎn)管理文件，《期貨經(jīng)紀(jì)合同管理辦法》、《盤中風(fēng)險(xiǎn)控制管理辦法》等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理文件。五是要有確保服務(wù)過程運(yùn)行所需的各種質(zhì)量記錄。

３．開展員工培訓(xùn)

每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同，都會(huì)帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形，為此，企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，就應(yīng)對(duì)與體系有關(guān)的所有相關(guān)人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使每個(gè)員工清楚體系文件對(duì)其具體要求，通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。同時(shí)，應(yīng)建立優(yōu)良的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)的凝聚力，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，煥發(fā)創(chuàng)造力，營造良好的質(zhì)量體系環(huán)境。

體系運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)階段

此階段包括新體系正式實(shí)施動(dòng)員、正式運(yùn)行、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審等，其中內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審比較關(guān)鍵。期貨公司應(yīng)形成專門的內(nèi)部審核程序文件，規(guī)定質(zhì)量體系內(nèi)部審核的審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法、審核員的選擇以及審核的實(shí)施過程和審核報(bào)告的編制報(bào)告。內(nèi)部質(zhì)量審核員要確保內(nèi)部審核的客觀性和公正性，對(duì)體系運(yùn)行的符合性、有效性進(jìn)行獨(dú)立、系統(tǒng)的檢查。審核實(shí)施過程包括組成審核組、制定檢查表、記錄審核結(jié)果和形成不合格報(bào)告。受審核的部門領(lǐng)導(dǎo)，要對(duì)審核組所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因，本著舉一反三的原則采取相應(yīng)措施，有效改進(jìn)。內(nèi)審人員應(yīng)對(duì)采取糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保有效實(shí)施，并向管理者報(bào)告驗(yàn)證的結(jié)果。

管理評(píng)審由最高管理層對(duì)體系的適宜性(文件是否適用)、充分性(內(nèi)容是否充分，有無遺漏或有沒有脫離標(biāo)準(zhǔn)的要求)和有效性(所建立的質(zhì)量體系運(yùn)作收到的實(shí)效)進(jìn)行評(píng)審，時(shí)間間隔每年進(jìn)行一次，不能超過12個(gè)月。最高管理層應(yīng)認(rèn)識(shí)到評(píng)審的重要性，準(zhǔn)備充足的資料，尤其涉及到與客戶滿意、業(yè)務(wù)過程績效、風(fēng)險(xiǎn)控制有關(guān)的內(nèi)容，及時(shí)提出改進(jìn)措施，并跟蹤其效果。

體系運(yùn)行過程中，應(yīng)注意自我完善能力的提高。由于期貨業(yè)的內(nèi)部及外部環(huán)境不斷變化，因此，組織不僅要維持現(xiàn)有體系，而且應(yīng)及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)體系以適應(yīng)環(huán)境的變化，以保證體系的持續(xù)有效性和適應(yīng)性。