對導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系的建議

第一，不能搞形式主義。導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的目標(biāo)不是盡快通過認(rèn)證，而是通過建立規(guī)范的、有效的、實用的、適用的、高效率的運作體系，改進(jìn)期貨公司內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，并最終提高客戶滿意度。管理者應(yīng)將此目標(biāo)傳遞給每個相關(guān)的部門和人員，才能使參與體系建立和實施的員工充分投入并認(rèn)真完成相應(yīng)的工作。

第二，管理要落到實處。期貨公司應(yīng)將認(rèn)證過程中梳理的制度、流程貫徹落實到公司的實際運行中。

第三，ISO質(zhì)量管理體系是較為抽象的文件，只有通過長期實踐，才能不斷積累和豐富ISO體系的管理經(jīng)驗。

正確認(rèn)識ISO質(zhì)量管理體系

SO9001標(biāo)準(zhǔn)作為通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可適用于各類企業(yè)，不受企業(yè)類型、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動領(lǐng)域或?qū)I(yè)范圍，提供產(chǎn)品種類的影響和限制，其內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、管理思路和理念的變化，對于期望持續(xù)穩(wěn)定地向客戶提供預(yù)期和滿意的合格產(chǎn)品并持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)而言，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性。因為任何企業(yè)的質(zhì)量管理均應(yīng)考慮四個重要組成部分：一是管理職責(zé)，包括方針、目標(biāo)、管理承諾、職責(zé)與權(quán)限、策劃、顧客需求等內(nèi)容；二是資源管理，包括人、財、物、信息技術(shù)和工作環(huán)境等內(nèi)容；三是過程管理，包括客戶需求轉(zhuǎn)換、設(shè)計、采購、服務(wù)提供等內(nèi)容；四是度量、分析與改進(jìn)，包括信息分析、產(chǎn)品服務(wù)監(jiān)測和測量、過程監(jiān)測和測量、客戶滿意度調(diào)查、持續(xù)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施等項內(nèi)容。企業(yè)采用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，其主要目的是展現(xiàn)企業(yè)有能力持續(xù)提供滿足客戶需求和相關(guān)法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品，能確保其通過有效運行質(zhì)量管理體系增強(qiáng)客戶的信任。

期貨市場近年來發(fā)展迅速，傳統(tǒng)期貨公司面臨市場不斷向縱深推進(jìn)而對自身做大做強(qiáng)提出更高的要求，券商控股期貨公司在收購前底子薄、管理薄弱，迫切需要科學(xué)的、系統(tǒng)的理念和方式提升管理水平。對此，只有不斷夯實期貨行業(yè)的管理基礎(chǔ)，促進(jìn)管理升級，才能更有效地應(yīng)對即將推出的股指期貨，期貨公司此時導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系可以說是正當(dāng)其時。

期貨行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，一切服務(wù)都是人的社會活動，而人參與社會活動的環(huán)境和心態(tài)都在不斷變化，因此服務(wù)具有易變性或不一致性，克服或減少服務(wù)易變性的思路就是實行服務(wù)的規(guī)范化。一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境；二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。正因為期貨是高風(fēng)險行業(yè)，期貨公司對風(fēng)險的控制始終擺在第一位。風(fēng)險控制在于及時準(zhǔn)確識別風(fēng)險、高效快速解決風(fēng)險，要求期貨公司制度完備、體系完善、流程暢通、執(zhí)行到位。ISO9001“以預(yù)防為主”的管理精髓，注重系統(tǒng)化解決問題，強(qiáng)調(diào)事前計劃、事中監(jiān)控、事后分析反饋，形成動態(tài)管理封閉循環(huán)，更有利于風(fēng)險管理。

兩大核心理念

“以顧客為中心”、“適用法律法規(guī)”是ISO9001質(zhì)量管理體系的兩大核心理念。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款（引用ISO9001—2008條款，下同）中，明確規(guī)定“本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合客戶與適用的法律法規(guī)要求，旨在提高客戶滿意度?！比绻粋€組織在提供產(chǎn)品和服務(wù)時，只能滿足適用的法律法規(guī)要求，那么，其產(chǎn)品和服務(wù)要想獲得較高的市場份額是極為困難的；反過來，如果一個組織視法律法規(guī)要求于不顧，一味滿足客戶的要求，這樣的組織也只能是曇花一現(xiàn)。只有在滿足適用的法律法規(guī)要求的前提下，千方百計滿足客戶要求，這樣的組織才會有市場，才有強(qiáng)大的生命力。該理念與期貨公司作為金融服務(wù)企業(yè)的特性和要求是一致的。

八項管理原則

◇以客戶為關(guān)注焦點。組織依存于其客戶，因此組織應(yīng)理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶并爭取超越客戶期望。

◇領(lǐng)導(dǎo)作用。

◇全員參與。

◇過程方法。對于期貨公司而言，其員工服務(wù)的過程即是最終產(chǎn)品，過程控制尤為重要。

◇管理的系統(tǒng)方法。

◇持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。

◇基于事實的決策方法。有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上的。

◇與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。

PDCA循環(huán)管理

PDCA是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，PDCA循環(huán)包含四個階段：第一階段是計劃，包括分析現(xiàn)狀找出存在的質(zhì)量問題；分析原因和影響因素；找出主要的影響因素；制定改善質(zhì)量的措施，提出行動計劃。第二階段是實施，依計劃實施方案進(jìn)行。第三階段是檢查，把執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況是否達(dá)到預(yù)期效果。第四階段是處理，將結(jié)果與原計劃比較，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化；對遺留問題進(jìn)行原因分析，加以對策突破，將問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。

期貨公司要增強(qiáng)競爭力，歸根結(jié)底在于提升全員的執(zhí)行力，在于計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等管理活動的科學(xué)組織和貫徹實施，PDCA循環(huán)正確應(yīng)用于管理中，可極大地促進(jìn)管理效率的提高和執(zhí)行力的提升。

海通期貨導(dǎo)入ISO體系的體會

海通期貨與眾多券商控股期貨公司面臨的問題一樣，收購后前臺業(yè)務(wù)的快速增長與中后臺管理能力滯后的矛盾日益突出，公司員工隊伍迅速壯大，理念、價值觀、工作方式亟待磨合。在此背景下，導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的需求迫切，意義重大。海通期貨于2009年5月在上海轄區(qū)率先導(dǎo)入ISO9001—2008質(zhì)量管理體系，希望通過科學(xué)、系統(tǒng)的管理機(jī)制促進(jìn)公司管理制度化、規(guī)范化、流程化建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。公司按照持續(xù)改進(jìn)的要求，結(jié)合分類監(jiān)管、合法合規(guī)的要求，著力解決管理體系與期貨公司的適應(yīng)性問題、持續(xù)規(guī)范問題，對制度流程進(jìn)行了全面修訂和完善，復(fù)雜問題簡單化、簡單問題量化、量化問題固化，形成了包括法人治理、行政管理、人力資源管理、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險管理、營銷管理、財務(wù)管理、信息技術(shù)管理、接口管理等9大體系的內(nèi)控制度匯編，共89項制度和流程，130余張表格，涵蓋公司業(yè)務(wù)和管理的各個環(huán)節(jié)，并大力推進(jìn)制度落地、流程執(zhí)行，構(gòu)建人才、研發(fā)、風(fēng)控、IT“四根支柱”，公司管理基礎(chǔ)不斷夯實。2009年11月底，公司通過了專家組的現(xiàn)場審核，成為業(yè)內(nèi)首家通過此類認(rèn)證的期貨公司。

從實施的效果來看，管理升級促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)突破、服務(wù)質(zhì)量不斷提升、品牌形象進(jìn)一步凸顯。2009年海通期貨代理成交量3068.88萬手，同比增長109.76%；成交金額18667.60億元，同比增長147.25%；客戶保證金權(quán)益20.67億元，同比增長241.09%。同時，公司還獲得多項榮譽，在2009年第五屆中國優(yōu)秀企業(yè)公民評選活動中，被授予“2009第五屆中國優(yōu)秀企業(yè)公民”；在2009年第五屆中國證券市場年會表彰大會上，榮獲六大獎項之一的“金鑰匙獎”，是唯一獲此殊榮的期貨公司。

作為管理創(chuàng)新的舉措，海通期貨導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，受到上海證監(jiān)局的高度重視和充分肯定，并在轄區(qū)期貨公司中推廣。上海證監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，海通期貨引入ISO質(zhì)量管理體系有助于更好地實現(xiàn)公司自治、外部監(jiān)督和行政監(jiān)管的有機(jī)結(jié)合。一是通過“過程監(jiān)管、內(nèi)部審計、管理評審”三個自我監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)公司不斷提高自我管理能力，有效發(fā)揮自查自糾作用；二是通過認(rèn)證部門的認(rèn)證年審和不定期抽查，可以及時發(fā)現(xiàn)并糾正公司違規(guī)行為，不斷完善管理制度和工作流程，實現(xiàn)自律與他律的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)公司持續(xù)強(qiáng)化規(guī)范管理；三是IS09001—2008質(zhì)量管理體系所倡導(dǎo)的“預(yù)防為主”和“過程導(dǎo)向”的管理理念，通過體系化管理和文件化落實，依托內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制，確保公司各項業(yè)務(wù)合理運作，培育公司合規(guī)文化；四是公司自治和外部監(jiān)督有助于公司更好地落實監(jiān)管要求，實現(xiàn)監(jiān)管目標(biāo)，提高監(jiān)管效能。