如果只存在必然流失的客戶，表明期貨公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)并沒(méi)有讓客戶感到不滿，客戶流失基本屬于正常范圍之內(nèi)。而如果存在偶然流失的客戶，則說(shuō)明期貨公司的客戶流失情況嚴(yán)重，而且客戶流失是由公司自身原因造成的，應(yīng)采取有效措施加以防范。

（２）期貨公司客戶保持的意義

客戶是期貨公司最重要的資源之一。市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶；另一方面又因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而產(chǎn)生流失。事實(shí)上，期貨公司需要從第一次交易開(kāi)始便與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效建立防線，防止客戶流失，而不是單純依靠降低手續(xù)費(fèi)來(lái)留住客戶，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。

２．留住客戶的策略

（１）培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

實(shí)施全面質(zhì)量管理：有效控制影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素，是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。在規(guī)劃和設(shè)計(jì)期貨產(chǎn)品時(shí)，要面對(duì)面地了解客戶的真實(shí)想法，根據(jù)客戶需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品。更好的辦法是邀請(qǐng)客戶參與其中，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身定做的。需要注意的一點(diǎn)是，在客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使客戶感到便利。

重視客戶抱怨：盡管客戶抱怨確實(shí)會(huì)對(duì)期貨公司產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但客戶抱怨是推動(dòng)公司發(fā)展的動(dòng)力，也是公司創(chuàng)新的信息之源。

建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)：并非只有營(yíng)銷部門(mén)才是唯一對(duì)客戶負(fù)責(zé)的部門(mén)，客戶關(guān)系管理要求期貨公司每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都應(yīng)以客戶為中心，創(chuàng)造完美無(wú)缺的客戶體驗(yàn)，讓客戶達(dá)到長(zhǎng)期滿意。

建立內(nèi)部客戶服務(wù)體制，提升員工滿意度：?jiǎn)T工滿意度的提升會(huì)導(dǎo)致員工提供給客戶的高質(zhì)量服務(wù)的增加，最終導(dǎo)致客戶滿意度的提高。

建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系：只有不斷地探詢客戶的評(píng)價(jià)，公司才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處。

（２）滿意≠忠誠(chéng)

期貨公司的忠誠(chéng)客戶應(yīng)符合以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：只在本公司進(jìn)行期貨交易；在公司參與期貨交易時(shí)間較長(zhǎng)；樂(lè)于為公司推薦客戶；愿意為公司大唱贊歌。

培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，事實(shí)上是期貨公司向客戶提供一種情感體驗(yàn)，上一次情感上的體驗(yàn)將決定客戶是否愿意再次接受同樣的情感體驗(yàn)。曾國(guó)藩一向推崇“自立立人，自達(dá)達(dá)人”，也就是說(shuō)，自己想要建功立業(yè)，則先讓別人建功立業(yè)，自己想要興旺發(fā)達(dá)，則先讓別人興旺發(fā)達(dá)。這也應(yīng)該成為期貨公司培育忠誠(chéng)客戶的秘訣和關(guān)鍵。
　　
　　建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)管理
　　
　　期貨公司在從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，會(huì)積累很多客戶，這些客戶涉及各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域，如果將這些客戶的資料收集整理起來(lái)，建立起客戶檔案，并且用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理，必將對(duì)日后的期貨營(yíng)銷產(chǎn)生積極作用。

１．客戶檔案的建立

客戶檔案的建立需要以下幾方面的內(nèi)容：

客戶的身份。指涵蓋地域等特征的數(shù)據(jù)，具有一定的穩(wěn)定性。

交易記錄。按年、季、月，記錄客戶的交易品種、交易數(shù)量、盈虧狀況及保證金追加結(jié)果。

營(yíng)銷活動(dòng)。大致有以下類型：資料寄送、各種類型的培訓(xùn)活動(dòng)、推介會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、贈(zèng)送禮品、資訊發(fā)送、日程安排等。

分析客戶價(jià)值的信息。

客戶提出的建議等。

客戶檔案中的信息是期貨公司在開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中逐漸積累起來(lái)的，如何才能更全面地收集客戶信息呢？一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)以下幾種途徑，可以使我們成功地建立起一個(gè)良好的客戶檔案，并逐步形成數(shù)據(jù)庫(kù)：客戶在公司或營(yíng)業(yè)部咨詢、開(kāi)戶時(shí)，工作人員的記錄；交易過(guò)程中的客戶交易記錄；接聽(tīng)咨詢電話登記客戶信息；在服務(wù)過(guò)程中，客戶有可能直接告訴客服人員；在公司舉辦的各種活動(dòng)中，有針對(duì)性地收集；通過(guò)研討會(huì)、講座、報(bào)告會(huì)等公關(guān)活動(dòng)來(lái)整理收集；期貨公司工作人員從網(wǎng)絡(luò)中獲??；從信息服務(wù)提供商那里購(gòu)買(mǎi)?？蛻魴n案是動(dòng)態(tài)的，需要逐年添加內(nèi)容。

２．用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶檔案

如果說(shuō)建立客戶檔案是烹飪前的準(zhǔn)備工作，那么，用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理就是烹飪。烹飪其實(shí)就是將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)。所謂客戶知識(shí)，就是通過(guò)挖掘客戶信息，了解客戶屬性，預(yù)測(cè)客戶的投資心理變化，從而真正地把握期貨市場(chǎng)客戶資源的發(fā)展動(dòng)向，依照投資者的價(jià)值觀念和風(fēng)險(xiǎn)承受力來(lái)設(shè)計(jì)、定位產(chǎn)品，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶檔案的目的是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷給我們帶來(lái)的是客戶生涯價(jià)值的最大化?？蛻羯膬r(jià)值是客戶終其一生投資的總金額，舉例來(lái)講，一個(gè)期貨客戶，如果他每年交易3000手期貨合約，從30歲到60歲，共交易90000手單，假定１手單子收取凈傭金4元，那么，對(duì)于期貨公司來(lái)說(shuō)，該客戶的生涯價(jià)值即為360000元。有了數(shù)據(jù)庫(kù)，我們就可以掌握客戶投訴、客戶流失等信息，在客戶有可能離開(kāi)公司之前，捕獲信息，及時(shí)采取措施挽留客戶。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷還可以幫助我們清楚地了解市場(chǎng)上潛在客戶的數(shù)量和需求，我們就會(huì)努力做一些工作，讓這些工作更適合客戶。另外，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶檔案，可以對(duì)客戶的各項(xiàng)指標(biāo)（如資產(chǎn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、盈利率、持倉(cāng)比率等）進(jìn)行分析，以便更好地滿足客戶需求，給期貨公司帶來(lái)可觀的收益。

關(guān)于客戶檔案的管理，我們可以分享一下日本保險(xiǎn)業(yè)“推銷之神”原一平的故事，以期從中得到一些啟示。日本保險(xiǎn)業(yè)“推銷之神”原一平27歲進(jìn)入明治保險(xiǎn)公司，整整工作了50年。原一平平均每個(gè)月用1000張名片，50年下來(lái)，他累積的準(zhǔn)保戶已達(dá)2.8萬(wàn)個(gè)以上。他把這些準(zhǔn)保戶依成交的可能性，從A到F分級(jí)歸類，建立了準(zhǔn)保戶卡。

A級(jí)是投保邊緣的準(zhǔn)保戶。這一級(jí)的準(zhǔn)保戶，只要經(jīng)他奉勸，隨時(shí)都可能來(lái)投保。一個(gè)準(zhǔn)保戶要從F級(jí)晉升到A級(jí)，大多數(shù)要經(jīng)歷數(shù)月或數(shù)年，要一級(jí)一級(jí)升上來(lái)。B級(jí)是因某種因素而不能立即投保的準(zhǔn)保戶，但這一級(jí)的準(zhǔn)保戶，只要稍假時(shí)日，都會(huì)晉升至A級(jí)。C級(jí)的準(zhǔn)保戶與A級(jí)的相同，原本都屬隨時(shí)會(huì)投保的準(zhǔn)保戶，只是因?yàn)榻】瞪系年P(guān)系，目前被公司拒保。D級(jí)的準(zhǔn)保戶健康沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)經(jīng)濟(jì)狀況不太穩(wěn)定?？偠灾瑥腁到D級(jí)準(zhǔn)保戶的共同點(diǎn)是，對(duì)保險(xiǎn)制度有充分的了解，也都有投保的需要和意愿。E級(jí)準(zhǔn)保戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還不夠，業(yè)務(wù)員與準(zhǔn)保戶之間還有一段距離。這表示業(yè)務(wù)員的努力不足，還要下功夫進(jìn)行深入調(diào)查。F級(jí)的準(zhǔn)保戶包括兩種：第一種是在一年之內(nèi)很難升級(jí)者，第二種是僅止于調(diào)查階段。

上述A級(jí)到F級(jí)的準(zhǔn)保戶，不論哪一級(jí)，只要原一平與他們有了接觸，就會(huì)立即把資料詳細(xì)記在準(zhǔn)保戶卡上。內(nèi)容包括：與準(zhǔn)保戶的交往情況——時(shí)間、地點(diǎn)、談話內(nèi)容、感想等；若不能晤面，把原因詳細(xì)記下；自己為準(zhǔn)保戶所做的服務(wù)工作一一記下；自己對(duì)這次訪問(wèn)的意見(jiàn)。

原一平所處年代信息技術(shù)并不發(fā)達(dá)，他管理客戶檔案雖然完全依賴手工，但卻做得有聲有色。相比之下，當(dāng)今社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)庫(kù)管理日趨成熟，用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶檔案相當(dāng)于為期貨公司的客戶關(guān)系管理插上了隱形的翅膀，我們需要做的是，抓緊時(shí)間展翅飛翔。需要注意的是，IT投資是為營(yíng)銷服務(wù)的，在我們沒(méi)有清晰的營(yíng)銷策略之前，要謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)庫(kù)和軟件。而且，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)項(xiàng)目要盡量規(guī)劃簡(jiǎn)單，如果項(xiàng)目設(shè)計(jì)的周期過(guò)長(zhǎng)、過(guò)于復(fù)雜，會(huì)令我們不堪重負(fù)。
　　
　　客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的問(wèn)題
　　
　　１．客戶關(guān)系管理應(yīng)該在公司各部門(mén)得到體現(xiàn)

期貨公司的客戶關(guān)系管理本質(zhì)上是一個(gè)跨部門(mén)、涵蓋公司全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，其成功實(shí)施不僅需要高層的支持，還需要各部門(mén)成員的共同參與。一方面，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，應(yīng)該有高層經(jīng)理具體負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程的支持，并直接支持客戶內(nèi)涵的界定和相應(yīng)的運(yùn)作模式，實(shí)施跨部門(mén)職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。同時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)人還應(yīng)當(dāng)逐步采取措施，確保整個(gè)期貨公司高層都能夠統(tǒng)一觀念，營(yíng)造有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化。另一方面，公司應(yīng)該把企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的支持清楚地傳達(dá)給公司所有的領(lǐng)域和全體員工。要讓所有員工明白，CRM的最終目標(biāo)是“吸引并留住對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶”。在具體實(shí)施過(guò)程中，相對(duì)困難的一個(gè)問(wèn)題是組織員工需要花費(fèi)額外的時(shí)間配合新的客戶關(guān)系管理工作，從而導(dǎo)致工作量增加，不僅如此，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施還會(huì)涉及組織機(jī)構(gòu)中各部門(mén)的利益。因此，各部門(mén)的支持對(duì)客戶關(guān)系管理尤其重要，比較成熟的解決方式是鼓勵(lì)各部門(mén)成員參與制定決策或規(guī)則，成員的參與其實(shí)也是學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的過(guò)程。

２．建立客戶關(guān)系管理制度與評(píng)價(jià)指標(biāo)

客戶關(guān)系管理制度是圍繞客戶為中心來(lái)制定的，包括客戶開(kāi)發(fā)制度、客戶服務(wù)制度、客戶關(guān)懷制度以及客戶投訴制度等，制定時(shí)要全面推行客戶關(guān)系管理的管理思想，無(wú)論對(duì)外部客戶還是內(nèi)部客戶（員工），都應(yīng)該充分體現(xiàn)出以人為本的思想，而且要適用于公司的作業(yè)流程與程序，切忌盲目模仿。同時(shí)，管理制度與業(yè)務(wù)規(guī)范的推廣需要人力資源部門(mén)聯(lián)合業(yè)務(wù)部通過(guò)培訓(xùn)來(lái)導(dǎo)入，由行政進(jìn)行督導(dǎo)。新員工入職，不僅需要對(duì)基本規(guī)章制度與崗位職責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)，還需要進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理的崗位專業(yè)培訓(xùn)。此外，建立客戶關(guān)系管理制度，為期貨公司提供了流程化管理和監(jiān)控保證手段，可以跟蹤和掌控工作過(guò)程，提高效率，避免了日常工作中的隨意性和不規(guī)范行為，為建立品牌和將來(lái)業(yè)務(wù)拓展打下良好的基礎(chǔ)。

一般來(lái)講，期貨公司可以將客戶價(jià)值是否增加、成本是否降低、效率和效益是否提高這三個(gè)方面作為CRM項(xiàng)目成敗的評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中會(huì)面臨組織調(diào)整和管理轉(zhuǎn)型等一系列變化，所以期貨公司還需要根據(jù)對(duì)各個(gè)階段的評(píng)估結(jié)果不斷完善管理流程和調(diào)整CRM戰(zhàn)略，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是一個(gè)不斷修正、逐步展開(kāi)的循環(huán)過(guò)程。

３．建立期貨公司客戶經(jīng)理制度

期貨居間人對(duì)期貨市場(chǎng)的宣傳、期貨交易的擴(kuò)大、期貨功能的發(fā)揮起到了一定的積極作用，期貨居間人還對(duì)客戶提供一定的服務(wù)，方便了期貨公司的管理。如果期貨公司能夠充分利用居間人，建立起客戶經(jīng)理制度，無(wú)疑是對(duì)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效補(bǔ)充。但同時(shí)我們也應(yīng)該看到居間人在發(fā)展過(guò)程中積累了不少問(wèn)題。比如，許多居間人招攬客戶時(shí)，總是模糊自己的身份，夸大期貨交易可能產(chǎn)生的盈利，不講或少講要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)；多數(shù)居間人既為客戶居間人，又為客戶代理人，收入來(lái)源主要為期貨公司返傭，容易使居間人產(chǎn)生“炒單”的行為。在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，一些代理客戶數(shù)量多、資金規(guī)模大的居間人，會(huì)要求期貨公司降低保證金收取標(biāo)準(zhǔn)、允許透支交易、允許相互擔(dān)保、融資等，但真正出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，往往遛之大吉，留下期貨公司“善后”。

基于以上對(duì)期貨居間人的相關(guān)問(wèn)題分析，期貨公司可以充分利用居間人的長(zhǎng)處，規(guī)避其短處，實(shí)行客戶經(jīng)理制度，滿足不同層次客戶的需求?？蛻艚?jīng)理會(huì)給客戶提供更加個(gè)性化、私人化的服務(wù)；為客戶分析自身的情況適合怎樣的投資形式；同時(shí)記住客戶很私人的事情，比如生日時(shí)，給客戶寄賀卡和紀(jì)念品。這種制度是對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人制度的一種優(yōu)化，是對(duì)美國(guó)CTA制度的一種借鑒。CTA可以提供全程咨詢、集合理財(cái)和專戶管理三種專業(yè)化服務(wù)，CTA的咨詢費(fèi)、資產(chǎn)管理費(fèi)和相應(yīng)的激勵(lì)費(fèi)用有助于期貨公司走上良性發(fā)展的專業(yè)化道路，使期貨公司努力為客戶創(chuàng)造利潤(rùn)。

期貨公司采取客戶經(jīng)理制度的具體做法是：從居間人和期貨公司經(jīng)紀(jì)人中，選拔出具有較高專業(yè)水準(zhǔn)和執(zhí)業(yè)能力的優(yōu)秀者成為客戶經(jīng)理，為期貨公司的重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理的角色定位是“期貨產(chǎn)品的銷售與顧問(wèn)服務(wù)”，其目標(biāo)客戶應(yīng)是客戶細(xì)分后公司最有價(jià)值的、需要專業(yè)性投資顧問(wèn)的客戶群。另外，還要積極培養(yǎng)公司的理財(cái)客戶經(jīng)理。挑選一批責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、對(duì)投資理財(cái)感興趣的精英團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行期貨專業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，建立起一支具備期貨投資市場(chǎng)知識(shí)，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)客戶經(jīng)理，為不同行業(yè)、不同投資習(xí)慣、不同文化背景的客戶提供理財(cái)服務(wù)。