客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）不僅是現(xiàn)代時(shí)髦的流行語(yǔ)，更體現(xiàn)了當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)特性。當(dāng)前，我國(guó)期貨市場(chǎng)已進(jìn)入穩(wěn)定快速發(fā)展的新時(shí)期，期貨市場(chǎng)客戶數(shù)量迅速增加，如此形勢(shì)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究CRM理論，并將其應(yīng)用于實(shí)踐，對(duì)于提高期貨公司經(jīng)營(yíng)管理水平有重要的實(shí)際意義。
　　
　　期貨公司客戶關(guān)系管理的重要性
　　
　?。保裁词瞧谪浌镜目蛻絷P(guān)系管理

期貨公司的客戶關(guān)系管理指的是以客戶為中心，恰當(dāng)?shù)靥峁┢谪洰a(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶流失，實(shí)現(xiàn)客戶和期貨公司雙贏的一種管理方法。期貨公司的客戶關(guān)系管理可以從兩個(gè)層面來(lái)理解：第一個(gè)層面，客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理理念，期貨公司通過(guò)CRM有效地使用客戶信息，實(shí)現(xiàn)期貨公司利潤(rùn)最大化；第二個(gè)層面，客戶關(guān)系管理是期貨公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過(guò)電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、直接交流等相互關(guān)聯(lián)的傳遞方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能化服務(wù)系統(tǒng)。

２．期貨公司客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

滿足客戶需求是期貨公司客戶關(guān)系管理的核心。

開(kāi)發(fā)新客戶、提升客戶盈利性和增進(jìn)客戶關(guān)系是期貨公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員是期貨公司客戶關(guān)系管理的基本推動(dòng)力量。

實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)最大化是期貨公司客戶關(guān)系管理的最終目的。

期貨公司客戶關(guān)系管理需要先進(jìn)的信息技術(shù)和市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)來(lái)支持。

３．期貨公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

隨著期貨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，期貨公司迫切需要客戶關(guān)系管理的幫助，跳出同質(zhì)化、低手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)的泥潭。

一組來(lái)自權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)字顯示：

爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)忠誠(chéng)客戶成本的5-7倍。

一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)潛在客戶的購(gòu)買意愿。

60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。

上述數(shù)據(jù)來(lái)自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。由于期貨不是大眾投資工具，專業(yè)性強(qiáng)，期貨公司開(kāi)發(fā)客戶的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶保留對(duì)期貨公司尤其重要。事實(shí)上，期貨公司人力資源相對(duì)不穩(wěn)定，尤其是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶，卻無(wú)能為力。通過(guò)樹(shù)立良好的客戶關(guān)系管理理念，使用正確的客戶關(guān)系管理方法并輔之于CRM系統(tǒng)，不僅能夠縮短開(kāi)發(fā)周期，減少?gòu)?fù)雜重復(fù)性勞動(dòng)，提高市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的效率，而且能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求，與客戶建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)期貨公司與客戶的雙贏。
　　
　　期貨公司客戶的分類
　　
　　意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕雷托提出的“八二規(guī)則”表明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤(rùn)來(lái)自僅占總數(shù)20%的客戶。這一點(diǎn)正是我們要進(jìn)行客戶分類的意義所在，如果貢獻(xiàn)了80%利潤(rùn)的客戶僅得到了20%的服務(wù)，對(duì)提升重要客戶的忠誠(chéng)度是無(wú)益的?？蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶分類，它可以使期貨公司從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行有效規(guī)劃，以不同的方式對(duì)待處于不同分類區(qū)間的客戶，實(shí)施主導(dǎo)性、高效能的客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)。

客戶分類需要深刻了解期貨公司的客戶群，為此，在分類之前，期貨公司必須了解以下四個(gè)問(wèn)題：客戶的需求是什么？他們的動(dòng)機(jī)有什么不同？他們帶來(lái)多少利潤(rùn)？為他們服務(wù)的成本是多少？對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題的了解程度，影響著客戶分類的質(zhì)量，并進(jìn)一步影響戰(zhàn)略決策的準(zhǔn)確性和有效性。我們根據(jù)當(dāng)前期貨行業(yè)的特點(diǎn)，選擇四個(gè)角度對(duì)期貨公司客戶進(jìn)行分類。

１．按參與目的不同分類

（1）套期保值客戶

套期保值客戶的特點(diǎn)是：資金量大，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)小，同時(shí)需要期貨公司為客戶提供切實(shí)可行的套期保值方案，套期保值方案是期貨公司為客戶提供的服務(wù)產(chǎn)品，也是期貨公司研發(fā)實(shí)力的體現(xiàn)。套期保值客戶是期貨公司的基礎(chǔ)客源。

套期保值客戶詳細(xì)分類表

（2）投機(jī)客戶

投機(jī)客戶詳細(xì)分類表

從目前期貨市場(chǎng)的客戶數(shù)量來(lái)看，大多數(shù)客戶是投機(jī)者，占比約95%。期貨公司開(kāi)發(fā)人員應(yīng)鎖定自己的目標(biāo)客戶群，向客戶充分講解期貨投資的特點(diǎn)，明確期貨投資與股票、債券、房地產(chǎn)投資的區(qū)別。投機(jī)客戶關(guān)注的是投資收益，期貨公司需要為客戶提供專業(yè)咨詢，對(duì)客戶的理財(cái)需求及財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行完整分析，為不同的客戶提供不同的操作建議，從而延長(zhǎng)客戶生命周期，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

２．按資金規(guī)模分類

（1）大型客戶

大型客戶的資金量一般為５００萬(wàn)元以上，包括機(jī)構(gòu)客戶與自然人客戶。金融機(jī)構(gòu)利用期貨進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新，有數(shù)據(jù)顯示，機(jī)構(gòu)投資者如果在組合中加入2%—8%的期貨基金，就能顯著改善組合的收益—風(fēng)險(xiǎn)比，從而提高機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和應(yīng)變能力。現(xiàn)貨機(jī)構(gòu)主要指與期貨品種相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈上的現(xiàn)貨商，這類客戶交易頻率不高，但能為期貨公司帶來(lái)資金價(jià)值，期貨公司要有耐心挖掘與其未來(lái)潛在的合作前景。

（2）中型客戶

中型客戶的資金量從５０萬(wàn)到５００萬(wàn)不等，中型客戶是期貨公司最具戰(zhàn)斗力的客戶。因?yàn)榇祟惪蛻舻馁Y金量雖然不是很大，但也有一定規(guī)模，交易頻率比大型客戶頻繁，而且每次下單手?jǐn)?shù)較大。

（3）散戶

資金量在５０萬(wàn)以下的客戶，我們都可稱之為散戶。散戶能夠針對(duì)期貨市場(chǎng)的變化迅速做出反應(yīng)，根據(jù)自己對(duì)行情的判斷，自由出入于期貨行情的跌宕起伏之中，捕捉每一次獲得財(cái)富的機(jī)會(huì)。

調(diào)研數(shù)據(jù)表明，目前在期貨公司的客戶中，資金量在100萬(wàn)左右的客戶交易最活躍，手續(xù)費(fèi)貢獻(xiàn)率最高。這種狀況在投資者結(jié)構(gòu)逐漸趨于合理化之后，會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。

３．按交易量多少分類

交易量是衡量一個(gè)期貨公司是否興旺發(fā)達(dá)的指標(biāo)之一，按交易量多少可以將客戶分為普通類、重點(diǎn)服務(wù)類、活躍類、休眠類。

（1）普通類

期貨公司大部分客戶都屬此類，交易量適中，持倉(cāng)比重一般不會(huì)很大，盈利水平比較穩(wěn)定，他們貢獻(xiàn)了期貨公司大部分的手續(xù)費(fèi)，做好他們的共性常態(tài)服務(wù)非常重要。

（2）重點(diǎn)服務(wù)類

重點(diǎn)服務(wù)類客戶包括兩類：一是現(xiàn)貨企業(yè)。期貨公司需要深入研究該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)敞口，制定出切實(shí)可行的套期保值方案，并為其培訓(xùn)期貨方面的專業(yè)人才。二是積極參與期貨交易但盈利情況不理想的客戶。期貨公司需要加大對(duì)他們的交易輔導(dǎo)力度，分析其交易受挫的原因，幫助客戶逐步扭轉(zhuǎn)虧損的局面。

（3）活躍類

有一類特殊的客戶活躍在期貨市場(chǎng)——炒單手，他們的入市資金量不大，但每天做單量引人關(guān)注，而且當(dāng)日不留倉(cāng)，此類客戶要求公司提供非?？旖莸南聠蜗到y(tǒng)，增加了期貨公司的經(jīng)營(yíng)成本，但由于炒單手為公司創(chuàng)造了成交量，提高了企業(yè)知名度，從而間接加強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，所以，炒單手是值得公司開(kāi)發(fā)和保持的一類客戶。

（4）休眠類

休眠類客戶大多是做單被深度套牢，導(dǎo)致灰心喪氣，離場(chǎng)觀望。期貨公司有義務(wù)通過(guò)舉辦一些培訓(xùn)和研討活動(dòng)，對(duì)其進(jìn)行交易輔導(dǎo)，恢復(fù)休眠客戶的做單信心。