４．按入市時間長短分類

隨著新品種的不斷推出，期貨市場逐步擴容，參與期貨市場的客戶隊伍日益壯大，因此按入市時間長短可以將客戶分為老客戶與新客戶。

在實施客戶管理時，要防止兩件事：一是不要因為客戶“大”就喪失管理原則；二是不要因為客戶“小”就盲目拋棄。
　　
　　期貨公司的客戶開發(fā)
　　
　　１．期貨公司客戶開發(fā)的特點

期貨公司的客戶開發(fā)不同于現貨市場，它是將一種投資思想、投資產品推銷給客戶的經營活動；期貨市場比其他行業(yè)的營銷難度大，因為所面對的是投資者而不是普通消費者；期貨市場既可以進行套期保值，又可以進行投機獲利，所以，期貨公司的客戶開發(fā)可以分為機構客戶（現階段只有現貨企業(yè)）與自然人客戶的開發(fā)。

（１）機構客戶

一個期貨品種能夠帶動與之相關的整個產業(yè)鏈進行套期保值，比如，鄭州小麥的生產商、加工商、貿易商都會因為小麥價格的大幅波動承受經營不穩(wěn)定的風險，因此，他們參與小麥套期保值的需求是顯而易見的。

（２）自然人客戶

對于自然人客戶來講，并非人人適合做期貨，一定要堅持投資者適當性原則。只有風險偏好者，才可以作為期貨公司客戶開發(fā)的對象，期貨是高收益高風險行業(yè)，開發(fā)人員應該注意，當遇到風險厭惡者時，一定不要強求客戶來冒險，以免為期貨公司的風險控制留下隱患。

２．期貨公司開發(fā)客戶的方式

（１）全員開發(fā)

整個期貨公司從領導到下單員，都有市場開發(fā)的責任和義務，各部門包括業(yè)務部門、研發(fā)、交易、客服、財務、結算風控、綜合、技術等都關注和支持期貨公司的整個營銷活動。這種營銷方式讓全體員工明白期貨產品面對的市場定位與客戶群體是哪些，每個成員都是為開發(fā)市場而服務，并在必要時參與業(yè)務一線工作，了解開發(fā)的重要性與艱難性，增強做后臺支持工作的主動性與積極性。

（２）成立專業(yè)市場部門進行開發(fā)

期貨公司市場部門的職能就是市場營銷，市場營銷分為市場與開發(fā)兩個方面。市場是戰(zhàn)略，包括開發(fā)整個過程的市場調查、制定營銷方案、產品定位和品牌推廣方案、渠道和促銷政策制定、售后服務政策等；開發(fā)是戰(zhàn)術，是將期貨產品按設計好的渠道和價格以及促銷宣傳方式具體實施。開發(fā)人員必須堅持做到智慧、誠信、專業(yè)，并始終站在客戶的角度去思考，才能使客戶開發(fā)工作水到渠成。

（３）客戶開發(fā)客戶

客戶開發(fā)客戶也是期貨公司獲取新客戶的方式。這種開發(fā)方式的前提是，一定要全力維護好老客戶。據核算，自己開發(fā)一個新客戶要比利用老客戶帶一個新客戶多花5倍的成本和10倍的時間，老客戶介紹的新客戶90%以上都可以成為準客戶。

在這里，值得一提的一種營銷方式是俱樂部營銷。俱樂部營銷是一種網絡式營銷方式，期貨公司可以通過組建俱樂部吸收會員參加，并提供適合會員需要的服務，培養(yǎng)公司的忠誠客戶，以獲得經營利益。據權威調查顯示，社會上有許多人強烈希望能通過俱樂部的方式豐富自己的業(yè)余生活。對于期貨公司的客戶來講也不例外，一天做單下來，精神高度緊張，缺乏相互間的交流，所以，期貨公司在進行市場營銷時可以參考俱樂部營銷方式，俱樂部營銷可以做到與客戶零距離溝通、銷售、服務。

（４）以研究帶開發(fā)

第一，期貨市場高度的專業(yè)性要求期貨公司制定客戶開發(fā)策略的首要任務是積極培育市場基礎。提高市場主體的整體認知水平，需要研究發(fā)展部協(xié)作完成。

第二，客戶選擇期貨公司，能看到的就是品牌，公司的品牌主要依靠研究發(fā)展部來提升。

第三，客戶選擇期貨公司的重要標準是期貨公司能否提供更有價值的服務。客戶關系管理要求研發(fā)人員必須站在客戶的角度來思考——什么樣的信息產品是投資者需要的。

第四，期貨公司要注重研究人才的培養(yǎng)。資歷深、理論水平高、實踐能力強的專家，能夠帶動公司整體的研究氛圍，提高公司的專業(yè)水準。好的戰(zhàn)略性投資報告與深入的市場調研，才能為客戶做好投資參謀，同時為公司風險控制提供事前預估。此外，期貨行業(yè)間的學術交流對搞好研發(fā)工作也很有幫助。

第五，培養(yǎng)操盤團隊。探索期貨管理賬戶、期貨投資基金，是期貨業(yè)的發(fā)展方向。期貨公司需要培養(yǎng)理論水平高、實踐能力強的專業(yè)期貨基金管理人才，研究低風險穩(wěn)健收益的投資方式，服務于各種類型的期貨客戶。

（５）居間人開發(fā)

居間人開發(fā)是期貨公司頗為盛行的客戶開發(fā)方式。從統(tǒng)計數據看，期貨居間人代理的客戶權益約占期貨公司的半數左右。目前期貨居間以自然人為主，約占市場總數的96%，而期貨工作室、投資咨詢公司的數量僅占4%左右。
　　
　　期貨公司的客戶服務
　　
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期貨公司咨詢服務包括交易咨詢和行情咨詢，交易咨詢是最基礎的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開銷戶流程、保證金如何計算、交割與期轉現等；行情咨詢是服務中的難點，因為期貨行情風云變幻，準確的行情預測需要雄厚的研發(fā)實力支持。當前，大多數客戶都是網上交易，客戶可以通過交易系統(tǒng)直接查閱交易結算賬單，并享受到期貨公司及時的資訊服務。網絡咨詢服務體現在以下三個方面：通過電子郵件和手機短信，盡快向客戶傳遞信息；成立顧問團隊為客戶提供“全程式”服務，包含下單、結算、交割、資金管理、資訊、投資咨詢和在線咨詢等一系列問題，同時期貨公司也能夠動態(tài)地把握客戶狀況，為客戶提供個性化服務；設立呼叫中心，電話鈴響的同時，顯示客戶的相關信息，使客服人員“未聞其聲，先知其人”，協(xié)助客服人員優(yōu)質高效地處理客戶需求。

２．交易服務

（１）技術平臺服務

技術平臺最核心的服務是交易通道的服務。交易通道服務作為期貨公司的基礎性服務，要面對成千上萬的投資者，所以期貨公司必須建立強大的后臺系統(tǒng)，并實現經紀業(yè)務全流程的電子化，包括交易行情信息、網站、網上交易、電子賬單等。

（２）市場信息服務

信息搜集不是在網站上進行簡單堆砌，而是要對信息進行分析、判斷，定期對期貨品種所涉及的行業(yè)進行實地調研，寫出行業(yè)報告，為客戶提供最有用的信息，使客戶能夠根據公司提供的信息做出正確的交易決策。

（３）賬單服務

在當天交易結束后，期貨公司會根據每日無負債結算制度，為客戶提供交易賬單，使客戶對自己的交易盈虧情況、資金狀況及風險指數了然于心。

３．延伸服務

為了盡可能創(chuàng)造出讓競爭對手難以模仿或短時間內難以仿效的個性化服務營銷品牌，期貨公司需要引入延伸服務。延伸服務能夠針對不同層次、不同習慣的客戶，提供滿足其需求的、高水平的個性化服務，為客戶資產的保值增值提供幫助。

那么，什么是個性化服務呢？個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現。隨著期貨品種日益豐富、業(yè)務范圍逐步擴大，一個非常明顯的現象就是投資越來越從共性向個性化發(fā)展。期貨公司一方面需要判斷客戶的需求，另一方面要對信息資源進行收集、整理和分類，向客戶提供有價值信息。

（1）個性化服務的內容

建立客戶管理中心：期貨公司可以將經營較好的營業(yè)部轉為客戶管理中心，建成所在區(qū)域的客戶管理中心，并與研發(fā)部門合作，研發(fā)部對期貨品種進行篩選、定制出多種產品供客戶選擇，同時對客戶自主選擇的投資方式要進行持續(xù)的信息收集與報告。

量體裁衣式服務：為客戶設計符合其風險偏好、收益預期的個性化投資方案，對客戶的投資過程進行全程跟蹤，為客戶提供最優(yōu)的投資組合，幫助其尋求合理的買賣點。這種差異化服務的重點是對客戶進行細分。

互動貼近式服務：隨著投資者的不斷成熟，經常與客戶交流，共同研究行情，往往從客戶身上能獲取好多有價值的東西，這個過程實際上就是與客戶共同進行個性化營銷的過程。通過互動貼近式服務定制出的投資組合往往更具營銷價值。

重點客戶服務：重點客戶是指交易頻繁、累計交易量大、掌管多個賬戶以及資金量大的客戶。為重點客戶提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀的詳盡的資料，降低客戶投資風險。公司可以把重點服務對象分配在每個員工名下，進行“一對一”的跟蹤服務。

經紀人服務：經紀人制度是期貨公司一貫采用的經營手段，經紀人的角色定位是“期貨產品的銷售與服務”，承擔新客戶的開發(fā)、期貨產品的銷售以及為客戶提供與銷售產品相配套的顧問服務工作。其目標客戶應是經過客戶細分后公司最有價值的客戶群，具備一定的資產規(guī)模、需要專業(yè)性投資顧問服務的非現場客戶。

（2）客戶關懷

客戶關懷作為延伸服務的一項內容，是公司有組織的行為，客戶關懷源于客戶服務，但優(yōu)于傳統(tǒng)的客戶服務。正確的客戶關懷體現尊重和誠信，使期貨公司與客戶建立起親密的情感關系，讓客戶對期貨公司產生歸屬感。實踐證明，期貨公司通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，主動搜集客戶需求，傾聽客戶意見，對降低公司客戶獲得成本，延長客戶生命周期具有非常重要的價值。
　　
　　客戶關系保持
　　
　　對于資源、規(guī)模和影響力都有限的期貨公司來說，維持原有的客戶關系至關重要。期貨公司應更多地通過為客戶提供優(yōu)質服務來維持客戶忠誠度，以獲得與客戶長期的關系保持，并將客戶服務進行到底，防止客戶因服務的缺憾而流失。

１．客戶流失

（１）期貨公司的客戶流失

從客戶價值和客戶滿意的角度來看，期貨公司客戶流失可以分為以下兩種：一是必然流失的客戶。主要包括：蓄意放棄的客戶，有些客戶不具有潛在價值，而且會給公司帶來風險，這一類客戶應該被公司及早放棄；被挖墻角的客戶，競爭對手采取優(yōu)惠、低手續(xù)費等措施，將原先屬于公司的客戶挖走；被迫離開的客戶，由于客戶經濟情況發(fā)生變化，或者遷徙的原因，不得不和公司結束交易。二是偶然流失的客戶。主要包括：主動離開的客戶；虧損的客戶；被別家期貨公司吸引的客戶。此外，還包括由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉移帶走的客戶等等。