2011年期貨市場(chǎng)交易量萎縮,期貨公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)不同程度的下滑,期貨公司對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪日益激烈的同時(shí),客戶卻對(duì)期貨公司的可選擇性越來越多,對(duì)期貨公司提供的服務(wù)期望日益提升,這是多數(shù)期貨公司發(fā)展遭遇到的瓶頸。 當(dāng)前期貨市場(chǎng)正處于量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換期,期貨公司應(yīng)當(dāng)重視客戶服務(wù)體系創(chuàng)新,來提升競(jìng)爭(zhēng)力以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。這就要在原來的“行情交易服務(wù)”的基礎(chǔ)上,結(jié)合市場(chǎng)需求,將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化,來構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng),以服務(wù)品牌替代傭金競(jìng)爭(zhēng),順應(yīng)期貨市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。 一、期貨客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)思路 客戶服務(wù)體系的設(shè)計(jì)思路主要圍繞“服務(wù)”展開。首先從明確客戶服務(wù)的主體入手,讓我們聚焦客戶,了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)、行為偏好,對(duì)客戶進(jìn)行分類評(píng)估,做到服務(wù)更加精準(zhǔn)和有針對(duì)性。其次在需求分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品策劃,把服務(wù)的種類細(xì)分為行情交易通道、研發(fā)產(chǎn)品、信息資訊、增值業(yè)務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目,客戶資金量越高所享受到服務(wù)也就越全面,彰顯服務(wù)差異化。再次是服務(wù)產(chǎn)品配送,針對(duì)客戶價(jià)值分類,通過不同的推送渠道實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與公司提供的服務(wù)價(jià)值相匹配。最后對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,主要是對(duì)服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果展開評(píng)估,及時(shí)對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行控制與調(diào)整,提升客戶服務(wù)部門的服務(wù)水平。 二、期貨客戶服務(wù)體系基本框架 (1)明確營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)的主體 期貨營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部門的服務(wù)對(duì)象包含兩大類別;已有的存量客戶和正在開發(fā)的潛在客戶。已有的存量客戶是我們重點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象;對(duì)于存量客戶可以按照資金量進(jìn)行劃分為小客戶、普通客戶、主要客戶、高端客戶等四個(gè)級(jí)別。對(duì)于不同層級(jí)的客戶交易進(jìn)行分析,可以看出那一個(gè)級(jí)別的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的傭金收入貢獻(xiàn)最大,來確立營(yíng)業(yè)部客服主體。 (2)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)與推送 在服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的過程中應(yīng)遵循客戶服務(wù)有形化、標(biāo)準(zhǔn)化這一核心原則。只有這樣才能使產(chǎn)品在投資交易的過程中滿足客戶的個(gè)性化需求。 服務(wù)產(chǎn)品可細(xì)分為行情交易通道類:信息技術(shù)飛速發(fā)展促進(jìn)了期貨行業(yè)的變革,不僅要注重交易委托在速度上的提升,還應(yīng)該與期貨軟件商密切合作共同開發(fā)個(gè)性化的行情交易系統(tǒng),來改變以往單一的交易通道服務(wù)。另外;手機(jī)步入3G時(shí)代,客戶通過手機(jī)端交易的比例逐步攀升,手機(jī)期貨要在便捷下單的前提 下,為客戶提供更多豐富的咨訊內(nèi)容和個(gè)性化的服務(wù)信息。研發(fā)資訊類:對(duì)于主要和高端的客戶要根據(jù)其資金、風(fēng)險(xiǎn)偏好等方面信息來量身定制有價(jià)值的研究報(bào)告和個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)管理方案,使客戶的資產(chǎn)得到保值或者增值。培訓(xùn)服務(wù)類:充分了解和掌握客戶的學(xué)習(xí)需求,為客戶設(shè)計(jì)由淺入深、循序漸進(jìn)的期貨知識(shí)培訓(xùn)體系,并通過多樣化的授課方式,為客戶進(jìn)行可持續(xù)、全方位的培訓(xùn)服務(wù)。增值服務(wù)類:在主要的服務(wù)產(chǎn)品之外,盡可能的為客戶提供投資報(bào)告會(huì)、高端投資論壇、期貨相關(guān)品種實(shí)地考察、節(jié)日、生日問候等多樣化的增值服務(wù),來加強(qiáng)與客戶的關(guān)系,提升客戶的忠誠(chéng)度。 在服務(wù)產(chǎn)品推送管理方面,應(yīng)當(dāng)由營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部專員與投資顧問相互配合協(xié)作,通過網(wǎng)站、交易軟件、郵件、短信、電話、現(xiàn)場(chǎng)交流等多種渠道,把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品推送給不同層級(jí)的客戶群體。 (3)期貨客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 在對(duì)期貨客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中可以采用專題問卷、或電話回訪的方式,以及期貨營(yíng)業(yè)部客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來收集客戶的滿意度、流失率、休眠率、虧損率、投訴率等指標(biāo),對(duì)服務(wù)質(zhì)量展開評(píng)估,能及發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并加以控制與改進(jìn),提升期貨客戶服務(wù)部門的服務(wù)水平。 責(zé)任編輯:翁建平 |
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