進一步暢通投資者訴求反映渠道

中國證監(jiān)會11月1日消息，為進一步暢通投資者訴求反映渠道，提升投資者服務(wù)水平，保護投資者合法權(quán)益，證監(jiān)會對“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線進行優(yōu)化升級，設(shè)立12386網(wǎng)絡(luò)平臺，和12386熱線電話共同構(gòu)成中國證監(jiān)會12386服務(wù)平臺，接收投資者投訴、舉報、咨詢、意見建議，為投資者提供一站式、多元化訴求處理服務(wù)。日前，證監(jiān)會發(fā)布修訂后的《中國證監(jiān)會關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告》（簡稱《公告》），自2022年11月1日起施行。

據(jù)了解，作為證監(jiān)會聯(lián)系服務(wù)投資者的重要窗口，12386服務(wù)平臺通過打造“四個一”架構(gòu)，貫通“三個端口”，實現(xiàn)了單一熱線向綜合性服務(wù)平臺的重要變革，推動投資者訴求處理服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)延伸、向線上延伸，形成了金融監(jiān)管領(lǐng)域群眾訴求接收處理的新模式。一是建立一個對外窗口，打通“入口端”。由12386服務(wù)平臺統(tǒng)一接收投資者提出的各類訴求，讓投資者容易記、記得住、找得到，方便群眾反映情況，服務(wù)群眾全天候、不打烊。二是建設(shè)一體化訴求處理系統(tǒng)，打通“處理端”和“出口端”。強化科技賦能，對后端訴求處理技術(shù)系統(tǒng)進行全新升級，實現(xiàn)訴求分轉(zhuǎn)、處理、反饋、督辦等全過程電子化運轉(zhuǎn)、智能化處理、全流程閉環(huán)管理，全面提升投資者訴求處理速度和效率。三是建立一套基本制度，明確職責定位。明確12386服務(wù)平臺定位、運轉(zhuǎn)機制、處理流程與要求等內(nèi)容，強化制度支撐、嚴格程序管理、統(tǒng)一服務(wù)要求，保障平臺服務(wù)工作規(guī)范有序，依法依規(guī)。四是建立一套考核體系，壓實訴求處理責任。發(fā)揮考核指揮棒作用，建立健全以服務(wù)投資者為導向的考核評價制度，強化跟蹤督辦問效和監(jiān)督檢查，督促各方履職盡責，為投資者提供更加優(yōu)質(zhì)的訴求處理服務(wù)。目前，12386網(wǎng)絡(luò)平臺已上線，投資者可通過證監(jiān)會網(wǎng)站“互動交流”欄目訪問。原舉報電話、網(wǎng)絡(luò)舉報系統(tǒng)并入12386服務(wù)平臺。

根據(jù)《公告》，12386服務(wù)平臺接收以下四類訴求事項：一是投訴事項，即投資者反映在購買證券基金期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時，與證券期貨市場經(jīng)營主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的；二是舉報事項，即任何單位和個人舉報涉嫌證券期貨違法、違規(guī)行為，請求證券期貨監(jiān)督管理機構(gòu)予以查處的；三是咨詢事項，即投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的；四是意見建議事項，即投資者對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的。

證監(jiān)會表示，設(shè)立12386服務(wù)平臺，暢通投資者訴求反映渠道，是保護投資者合法權(quán)益、解決群眾合理訴求的具體舉措，也是資本市場踐行以人民為中心的發(fā)展思想、站穩(wěn)人民立場的重要體現(xiàn)。證監(jiān)會將堅決貫徹落實黨的二十大精神，堅持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，樹牢群眾觀點，貫徹群眾路線，持續(xù)強化資本市場監(jiān)管的政治性、人民性，妥善處理投資者訴求，解決好投資者急難愁盼的問題，不斷提升投資者服務(wù)水平，切實增強投資者獲得感、幸福感、安全感。