中期協(xié)、中證協(xié)和中基協(xié)聯(lián)合發(fā)布指引

5月15日，為規(guī)范證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)的投資者投訴處理工作，提高投資者服務(wù)水平，切實保護投資者合法權(quán)益，在證監(jiān)會投資者保護局的指導(dǎo)下，中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)投資者投訴處理工作指引（試行）》（簡稱《指引》），自發(fā)布之日起實施。

《指引》定位于行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則，目的是為各經(jīng)營機構(gòu)處理投資者各類投訴事項提供標準和規(guī)范，發(fā)揮行業(yè)自律功能，協(xié)調(diào)和督促經(jīng)營機構(gòu)妥善處理投資者投訴，切實保護投資者合法權(quán)益?！吨敢饭卜制哒氯艞l，主要內(nèi)容包括適用范圍、處理原則、職責(zé)分工、處理制度、處理結(jié)果、自律管理以及12386熱線轉(zhuǎn)辦投訴處理等。

據(jù)了解，后續(xù)，上述行業(yè)協(xié)會將會同有關(guān)單位開展證券經(jīng)營機構(gòu)投訴處理培訓(xùn)和交流，做好相關(guān)規(guī)則解讀，引導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)進一步加強投資者保護工作，更加積極地回應(yīng)投資者訴求，按照《指引》規(guī)定做好投資者投訴處理工作。

中大期貨副總經(jīng)理景川向期貨日報記者表示，長期以來，證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)在開展業(yè)務(wù)的過程中，難以避免地會與投資者在諸多方面產(chǎn)生一定分歧。《指引》的發(fā)布實施有助于市場金融糾紛的化解。

“《指引》通過規(guī)范市場投訴處理機制、明確經(jīng)營者和投資者各自權(quán)利與義務(wù)、拓寬投資者合法維權(quán)途徑，指明了證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)處理投資者投訴工作的方向和道路，這將極大地提升解決金融糾紛的效率，完善投資者權(quán)益保護體系，同時還能促進投資者素質(zhì)的提高，以及未來金融機構(gòu)服務(wù)國民經(jīng)濟、服務(wù)實體經(jīng)濟功能的有效發(fā)揮?！本按ㄕf。

國都期貨首席風(fēng)險官張瑩也表示，用規(guī)范維持秩序是對各方合法權(quán)益最有力的保護，有利于各方理性高效地解決問題、化解糾紛，從而促進整個市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。

同日，中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會、中國上市公司協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升投資者滿意度”倡議書（簡稱《倡議書》）?！冻h書》呼吁各市場主體落實投資者投訴處理的首要責(zé)任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，保護投資者合法權(quán)益。

《倡議書》向全體上市公司和證券基金期貨行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)發(fā)出倡議：提高站位，認識投訴處理的重要性；拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴；完善機制，保障投訴處理出實效；善于總結(jié)，從源頭減少投訴發(fā)生；規(guī)范經(jīng)營，切實保護投資者權(quán)益。

投資者投訴處理是服務(wù)投資者、保護投資者的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)資本市場人民性的窗口工作。《倡議書》的提出，將進一步加強市場主體投資者保護工作，更加積極地回應(yīng)投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，促進各市場主體攜手打造“合規(guī)、誠信、專業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)形象，為建設(shè)更加規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應(yīng)有貢獻。